セレスティンホテル、三井ガーデンホテルを手がける三井不動産ホテルマネジメントの「採用-仕事について」

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Employ採用情報

仕事について

仕事について

当社では、「フロント」「客室」「営業」「販売促進」というような職掌の区別がなく、スタッフ一人ひとりが真のプロフェッショナルになれるよう、さまざまな仕事に就きながら、専門的な知識やスキルを習得していきます。その業務内容と役割を社員の一日を通してご紹介します。

  • 日勤担当
  • 夜勤担当

日勤担当

スタッフの管理や防災管理、客室の品質管理に責任を持ちます。つねに気をつけているのはCREDOの6つのキーワードにある「考える」ことです。お客様が何を求めているかを「考える」のはもちろん、スタッフのこともつねに「考える」ようにしています。何か困っていないか、悩みはないか。こちらから声をかけてフォローします。ホテルの仕事を通じて自己成長してほしいと思います。

私のある一日

出社

9:00 出社

定刻は10時ですが、私は少し早く出社して全体の様子を見たり、メールをチェックしたり。早く出社すると、気持ちに余裕をもてます。ちなみに通勤はスーツで、出社して制服(スーツ)に着替えます。接客サービスにおいて、きちんとした身だしなみは基本中の基本。技術指導もあるぐらいで、鏡で入念に髪型を整え、爪が伸びていないか等チェックします。

引き継ぎ

10:00 引き継ぎ

夜勤から日勤へ、引き継ぎのミーティングを行います。参加するのは私を含め夜勤・日勤のインチャージ(時間帯責任者) たち。時間にして10分程度。引き継ぎ帳をベースに夜勤からの報告を聞きますが、疑問点や不明点はその場で聞いて解決します。その日の夕方にまた夜勤に引き継ぐので、モレや聞き間違えのないようにします。VIPやハードリピーターなどのお客様がいらっしゃるときはその予定も確認します。

チェックアウト

10:10 チェックアウト

引き継ぎ完了後にカウンターに出ますが、私はスタッフのサポートに回ることが多いです。チェックアウトは業務が重なりがちで、たとえば会計の手続きをしながら、宅配便の手配を依頼されたり、同時に、観光地までの経路を聞かれたりすることもあります。お客様の多様な要望を瞬時に理解し、スタッフ同士、作業を手分けして進めます。困っているスタッフがいないか、作業が集中していないか、私はつねに目配せしています。

電話対応

11:00 電話対応

カウンターから下がって事務所でデスクワークをします。宿泊予約のお客様からの外線電話のほか、滞在するお客様から観光地までの行き方について内線があったり、お体の調子が悪いお客様から風邪薬を求められることもあります。客室清掃会社やリネン類のレンタル会社の担当が来る時は打合せをしたり、契約を取り交わすこともあります。

ルームチェック

13:00 ルームチェック

パソコンに清掃状態が表示されるので、事務所で確認し、完了したとされる部屋の仕上がり具合を見ていきます。たとえば土日はツインやダブルの部屋から早く埋まるので、清掃の責任者に連絡し、作業を優先してもらうこともあります。備品の配置や部屋の状態を見るのですが、滅多に不備はありませんね。衛生管理は、専門会社とともに徹底して取り組んでいます。

荷物整理

14:00 荷物整理

チェックインするより前に届いたお客様のお荷物を部屋に運びます。これをルームインといいます。観光目的のお客様や外国人旅行者は荷物が多いので、荷物は事前にホテルに預け、身軽になって東京見物をされます。お預かりした荷物とお客様と部屋を間違わないよう、スタッフ同士しっかりコミュニケーションを取りながら、引き継ぎを行います。

チェックイン

15:30 チェックイン

汐留イタリア街は入って右手にフロントがあるので、お客様に気付いてもらうよう、カウンターでお迎えするのが、心構えのひとつと言えます。お客様をしっかり見て「ようこそ」という気持ちでお迎えします。夜勤が出勤する時間になると、引き継ぎします。

業務終了

18:30 業務終了

16:45になると夜勤と引き継ぎ業務を開始。朝、夜勤から引き継いだ内容に変更がなければそのまま夜勤に伝えますが、状態や内容が変わっていることもあるので、変更内容は確実に伝えます。日勤の定刻の退社時間は18時30分です。

夜勤担当

現在は日勤のインチャージ(時間帯責任者) として、新人スタッフの教育にも携わります。現場で判断が求められる立場になり、難しい課題に対処することもありますが、フロントの仕事が好きなのでとてもやりがいを感じます。ここではフロントの夜勤の業務をご案内します。夜勤フロントは、カウンターでのチェックイン対応のほか、宿泊予約の処理など、事務作業も行います。

私のある一日

出社

17:00 出社

日勤から業務を引き継ぐため、引き継ぎ帳(業務日誌)をベースに状況を確認します。これからチェックアウトやチェックインするお客様の確認のほか、滞在中のお客様のご要望(何時に○○を持っていく等)について確認します。また、お客様の安全をお守りできるよう防災体制と各人の役割を確認します。初期消火や避難誘導、館内放送、消防署への通報など、万一の際に何をすべきか、指示体制と役割を明確にします。

チェックイン・インフォメーション

18:00 チェックイン・インフォメーション

お客様のチェックインに対応しつつ、滞在するお客様から寄せられるお問い合わせも承ります。たとえば周辺においしいレストランはある?駅までどうやっていく?日程を変更したいなど、ご要望はさまざまです。接客の場面で私が大切にしている心構えはアイ・コンタクト。お客様のほうに体を向け、まっすぐ目を見て、お話しをしっかり受けとめる姿勢です。お客様も安心してお話しいただけます。

資料作成

22:00 資料作成

事務所でデスクワークします。外線電話で宿泊予約を受けるといった電話での接客のほか、受けた予約をパソコンに入力し、予約確認書(見積書)を求められれば、書類を作成します。また、旅行会社からインターネットやFAXでの予約が入るのでその処理も行います。宿泊するお客様の個別のリクエスト(アーリーチェックインをしたいとか、禁煙の部屋に変更したいなど)を確認し、事前に手配や注意点などを直接メールをしたり、旅行会社を通してお伝えします。交代で食事を取るスタッフに代わって、私が再度カウンターに立つこともあります。汐留イタリア街では一晩で常時5~6名のスタッフがフロント業務にあたっています。

翌日の準備

24:00 翌日の準備

引き継ぎ帳を作成します。引き継ぎ帳にはお客様からの要望や注意点を書き込みます。宿泊特典を利用するお客様への準備をうながしたり、お客様から高層階の部屋に移動したいと希望が出たとか。メモに残し、チェックイン時にわかるようにします。細かすぎず、しかし大切なことは確実に伝える情報整理が必要です。

休憩

3:00 休憩

一段落つくと休憩を取ります。夜の食事休憩とは別です。翌朝に備え仮眠をとりますが、私はあまり深く眠らないようにしています。ただ、必ずシャワーに入り、メイクを落としてスッキリした気分で集中して眠る。さっと起きてお化粧すれば気分はスッキリします。

清掃打合せ

8:00 清掃打合せ

当日、客室清掃のスタッフさんたちが出勤する前に、清掃の責任者と打合わせします。引き継ぎ帳とは別の清掃指示書をベースに、お客様のご要望や注意点を伝えます。たとえば、○○室のお客様はタオルを追加で依頼されるリピーターなのでお部屋にセットしてくださいなど、指示は具体的です。指示書を元に、清掃スタッフが各階で作業にあたります。

チェックアウト/業務終了

9:00 チェックアウト/業務終了

早朝の時間帯にずっとカウンターに立つこともできないので呼び鈴を置いています。ただモニターでチェックしているので、カウンターにお客様がいらっしゃれば、呼び鈴を鳴らされる前にお迎えしますね。チェックアウトはスムーズなお見送りが基本。最後にお礼の言葉をいただくこともあります。 日勤への引き継ぎが済んだら業務終了です。